Tout savoir sur les relances de prospect ! 🔍

Le module de relances commerciales représente une puissante opportunité pour mettre en place un processus de suivi des prospects sur mesure, parfaitement adapté au club. En tant que gérant du club, je définis les étapes clés du processus de relance des prospects, tout en intégrant les événements significatifs liés à ces interactions, telles que les visites du club, les séances d'essai, et bien plus encore.

Cette fonctionnalité permet à l'équipe du club de disposer d'un cadre clair et structuré pour mener à bien leurs relances au quotidien, en sachant précisément quelles actions entreprendre à chaque étape. De plus, elle offre la possibilité d'analyser en détail les résultats des relances, qu'ils soient couronnés de succès ou qu'ils rencontrent des obstacles, offrant ainsi une base solide pour l'optimisation continue des efforts de prospection.

Conditions d'activation

Ce module s'active sur devis, consultez votre commercial pour en savoir plus.

📝En tant que manager, je réfléchis à la stratégie de relances commerciales du club.

Avant de mettre les mains dans la configuration et les relances, il faut poser le process de relance au club (sur papier ou informatiquement).

Ici, nous recommandons de répondre à plusieurs questions : 

• Quelles sont les étapes clés du parcours du prospect ?

Il faut identifier les phases importantes que chaque prospect traverse depuis la première prise de contact jusqu'à la conversion en membre. Par exemple, cela pourrait inclure la demande d'informations, la visite du club, la séance d'essai, la proposition d'adhésion, etc.

• Quelles sont les actions spécifiques à entreprendre à chaque étape ?

On doit définir les actions concrètes que l'équipe du club devra entreprendre à chaque étape du processus de relance. Cela peut inclure l'envoi de courriels personnalisés, l'organisation de visites guidées, l'offre de promotions spéciales, etc.

Voici un exemple de workflow de relance simple, qui peut être mis en place par la suite au club...

Il s'agit ici d'un exemple, le workflow peut comporter davantage de détails et de règles spécifiques à la politique du club.

🔎Pour bien comprendre les issues possibles d'une relance...

Il est important de bien comprendre les issues possibles d'une relance pour être capable de configurer son workflow par la suite. 

Voici les différentes issues d'une relance effectuée : 

• Nous n'avons pas pu contacter le prospect ou celui-ci n'a pas honoré son RDV commercial ou sa séance d'essai. --> On peut reprogrammer. 
• La relance a mené à une inscription au club. --> 🥳 Félicitations, on peut passer à l'inscription !
• La relance n'a pas abouti à une inscription, mais le prospect est partant pour un RDV commercial ou une séance d'essai --> On passe à l'étape suivante qui permettra de fixer les créneaux directement depuis la fiche membre. 
• Le prospect indique lors de la relance qu'il n'est finalement pas intéressé --> On clôture le workflow de relance en indiquant "Pas intéressé". 

⚙️En tant que manager, je configure le workflow de relances commerciales du club..

Maintenant qu'on a réfléchi au workflow de relance des prospects et qu'on a en tête les différentes issues possibles de la relance, on se connecte à Resamania pour le configurer. À l'issue de la configuration, les commerciaux du club pourront facilement utiliser les relances en suivant le process mis en place sans même devoir y réfléchir. 

Dans cette étape, nous reprendrons le workflow "Exemple" de l'étape 1, nous allons devoir créer trois types de relance : les séances d'essai, les RDV commercial et les relances téléphoniques.

Le bon conseil pour gagner du temps sur la configuration💡

Toujours commencer à configurer les types de relance qui n'ont pas d' "étapes suivantes". En effet, sur chaque type de relance, il faudra indiquer les étapes suivantes. Pour éviter les aller-retours, le plus simple est donc de commencer par les types de relances qui n'ont pas d'étapes suivantes. 

Si on reprend notre exemple, l'ordre de configuration idéal est le suivant : 

1. Les séances d'essai
2. Les RDV commerciaux (dont l'étape suivante "Séance d'essai" sera déjà configurée).
3. Les relances téléphoniques pour lesquelles les deux issues "Séances d'essai" et "RDV commercial" seront déjà créés.

• Pour lancer la création d'un type de relance, rendez-vous dans Paramètres > Général > Relances commerciales > Types de relances. 

Une fois sur cet écran, on peut ajouter les différentes étapes en cliquant sur "+ Ajouter". 

Nous indiquerons, pour chaque type de relance du workflow, les informations principales (nom, description et actions) et le lien avec les futures étapes du workflow (type de relance associée).

Nom (obligatoire) 

Description  (ici, nous indiquons ce qui peut être utile de savoir sur la relance en interne)

Premier type de relance du tunnel commercial : au moment de démarrer pour la première fois un process de relance, on proposera le type de relance comme première étape du process de prospection. Si aucun type de relance n'a cette option activée, il ne sera pas possible de démarrer une relance. Il est possible de cocher cette case sur plusieurs types de relance de manière à en rendre plusieurs accessibles dès la première relance.

Action  (sélection parmi les trois types d’action d’une relance commerciale)

Bien comprendre les différents types d'actions🔍

• L'action "Séance d'essai" permettra d'inscrire directement le prospect à une séance d'essai sur le planning lors de la relance. Il suffit d'indiquer les activités concernées par la séance d'essai à cet endroit et le prospect pourra y être inscrit directement lors de la relance depuis la fiche membre. 
• L'action "Prise de RDV commercial" induit également l'inscription à un créneau du planning. L'astuce est de créer une ressource de type activité "RDV commercial" pour pouvoir y inviter le prospect. Ce RDV peut faire l'objet d'une visite du club par exemple ou simplement d'une discussion avec le commercial du club. 
• L'action "Aucune" n'induit pas d'action spécifique sur le client. Mais, il sera toujours possible de passer à l'une des étapes suivantes (voir point 4) ou d'indiquer la relance comme ayant conduit à une inscription, à reprogrammer ou "pas intéressé". 

Le type de relance associée correspond à l'étape suivante dans le workflow. On a fait la relance téléphonique et on souhaite proposer un RDV commercial ou une séance d'essai au prospect ? On l'indique à cet endroit. Pour notre exemple, la séance d'essai n'a pas d'étape suivante dans le process, donc on laisse le champ vide. 

Progresse à ton rythme…

🚀 Tu as compris le principe de la configuration ? Passe directement à la suite de l'article en allant à la prochaine étape de l'accordéon. 

🤯 Si tu as encore des doutes sur le process, consulte l'ensemble des étapes de la configuration selon l'exemple de workflow présenté, ce sera sûrement plus clair ensuite. Pour rappel, le workflow "exemple" est le suivant :

1- Je crée le type de relance "Séance d'essai".

Les points importants pour la création de la relance séance d'essai, sont les suivants : 

• L'action : elle sera forcément une séance d'essai, de cette manière, nous pourrons inscrire le client à sa séance d'essai au moment de la relance. 
• Les types de relances associés : il n'y en aura pas. Si on reprend le workflow exemple, la séance d'essai ne débouche sur aucune autre relance dans le process. Il n'y a donc pas d'étapes suivantes. 

Attention

Le fait que nous n'indiquons pas d'étapes suivantes ici ne veut pas dire que la relance "tombe dans le vide". La relance restera en cours et une fois effectuée (la séance d'essai passée), on pourra indiquer si le prospect s'inscrit au club ou non. 

2- Je crée le type de relance "RDV commercial".

Les points importants pour la création de la relance RDV commercial, sont les suivants : 

• L'action : elle sera forcément une prise de rendez-vous commercial. Ainsi, nous pourrons inscrire le client à son rendez-vous commercial sur le planning au moment de la relance. 
• Les types de relances associés : l'étape suivante dans le workflow est la séance d'essai créée précédemment. On peut donc l'ajouter dans ce champ. 

3- Je crée le type de relance "Relance téléphonique".

Les points importants pour la création de la relance téléphonique, sont les suivants : 

• Ici, il semble logique de cocher la case "Premier type de relance du tunnel commercial" car c'est la première action que l'équipe commerciale réalisera selon le workflow précédent.
• L'action : il n'y en a pas.

Rappel : Pourquoi n'ais-je choisis "Aucune" actions pour la relance téléphonique ?

Une fois la relance effectuée, nous aurons le choix entre plusieurs options : 

• Le prospect ne répond pas > On reprogramme la relance.
• Le prospect veut s'inscrire au club > On passe à la vente d'un abonnement ou carnet. 
• Le prospect ne s'inscrit pas tout de suite, mais passe à l'étape suivante du workflow (dans notre exemple, une séance d'essai ou un RDV commercial pour visiter le club). 
• Le prospect n'est pas intéressé > On ne le relancera plus. 

Donc, la relance en tant que telle ne mène pas à une action. Mais lors de sa réalisation, nous aurons la possibilité de passer à une étape suivante (RDV commercial ou Séance d'essai). 

• Les types de relances associés : les étapes suivantes dans le workflow sont les relances de type séances d'essai et RDV commercial que nous avons créées préalablement. On peut donc les ajouter dans le champ "Type de relance associée". 

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Ca y est le workflow est créé ! 

📩Au quotidien, l'équipe qualifie les prospects, programme et effectue les relances.

Maintenant que notre workflow de relance commerciale est bien configurée, on peut lancer le système de relance de prospect au club. 

Le commercial lance une nouvelle relance commerciale

Pour lancer une nouvelle relance commerciale, je me rends sur la fiche membre du prospect.  Puis je clique sur Actions clients > Actions sur membre > Ajouter une relance commerciale. 

On indique ensuite les informations suivantes : 

• La date de relance prévue (toujours dans le futur). C'est la date à laquelle le commercial attaché sera informé qu'il doit faire une relance depuis le tableau de bord Resamania. 
• Le commercial attaché : il s'agit du commercial chargé de relancer le prospect.
• Le type de relance : ici, nous retrouvons les types de relances configurés dans les paramètres de Resamania (voir étape 3)
• La valeur du prospect : ici, on évalue les probabilités qu'a le prospect de s'inscrire. Cela sera visible sur la fiche du membre directement : 

Chaud  = Le prospect a de grandes chances de s’inscrire.

Tiède = Le prospect n’est pas encore décidé.

Froid = Le prospect ne montre pas beaucoup d’intérêt.

Perdu = Si une relance n’avait pas été saisie et que le prospect a été perdu entre temps, on laisse la possibilité de saisir ce niveau de prospection).

• Commentaire initial : pour ajouter une description spécifique.

Puis on valide ! 

Notre relance est ici "Sans action", on indique simplement qu'une relance sera à faire le 15/09. 

Pour avoir conscience des relance commerciales en cours...

Cet indicateur visible sur le tableau de bord indique aux commerciaux les relances dont ils sont personnellement en charge en ce moment.

En cliquant sur l'indication présente sur le tableau de bord, on se retrouve sur la liste des Tunnels commerciaux. Cette liste permet d'obtenir des informations interessantes pour les commerciaux et managers de clubs.

Elle donne une vue d'ensemble sur les tunnels commerciaux en cours et précise les informations suivantes : 

- Le nom, prénom du prospect, son club ainsi que sa date de création

- la valeur du prospect (froid, tiède, chaud, perdu)

- les dates de relances prévues pour la dernière relance à effectuer ou finalisée

- Le statut de la relance (aucune relance, en cours ou finalisé)

Ces informations peuvent être ordonnées avec l'utilisation des filtres de la liste pour une meilleure visibilité en fonction des objectifs.

Une autre liste existe : la liste des prospects, qui permet elle de se rendre compte des prospects suivi commercialement ou non.

Depuis le tableau de bord des alertes, il est également possible de prendre connaissance des clients avec un tunnel commercial en cours, prospects (tous les prospects ou prospects web) sans tunnel commercial.Si l'un des indicateurs n'est pas visible sur le tableau de bord des alertes, il vous suffit de l'activer depuis les paramètres du tableau de bord des alertes en haut à gauche :

Le commercial effectue la relance.

Le commercial peut alors effectuer la relance puis indiquer son résultat. Pour cela, il se rend simplement sur la fiche membre du prospect, dans l'onglet "Tunnel commercial".

Il clique alors sur les trois petits points correspondant à la relance et sur "Marquer la relance comme effectuée".

Le commercial indique l'issue de la relance.

Quatre choix sont alors proposés : 

• Nous n'avons pas pu contacter le prospect ou celui-ci n'a pas honoré son RDV commercial ou sa séance d'essai. --> On peut reprogrammer la relance. 

• La relance a mené à une inscription au club. --> 🥳 Félicitations, le prospect s'est inscrit. On peut relier la facture de l'inscription à la relance.

Dans le tunnel commercial, la relance sera indiquée comme effectuée avec succès. 

• La relance n'a pas abouti à une inscription, mais le prospect est partant pour un RDV commercial ou une séance d'essai --> On passe à l'étape suivante du workflow de relance. (Dans notre exemple, le RDV commercial OU la séance d'essai).

• Le prospect indique lors de la relance qu'il n'est finalement pas intéressé --> On clôture le workflow de relance en indiquant "Pas intéressé". La relance est close et le prospect est considéré Perdu.  

Nos astuces pour rester à la page des relances à réaliser.💡

• Les relances commerciales à faire dans la journée (date de relance prévue à aujourd'hui) sont visible par les profils commerciaux associés à la demande, directement sur le tableau de bord principal :
• Le Tunnel commercial de la fiche membre est le meilleur endroit pour voir l'état des relances en cours et à venir (puis les indiquer comme "effectuées" si nécessaire).
• La liste des Prospects visible depuis le menu Clients permet de voir quels prospects ont une relance prévue et à quel stade.
• Les listes des tunnels commerciaux permet d'avoir une vue sur tous les suivis commerciaux en cours et les relances prévues : 

• Pour une vue d'ensemble sur les résultats de la statégie de relance commerciale, rendez-vous sur le tableau de bord des relances commerciales (détaillé à l'étape suivante de cet article).

📊En tant que manager, j'analyse les résultats de la stratégie en place.

Le tableau de bord dédié aux relances commerciales permet d'étudier les statistiques de relances commerciales en fonction de leur statut et d'avoir du détail sur la transformation des prospects en clients actifs. Il permet également d'analyser les chiffres par commerciaux.

Depuis les Tableaux de bord, rendez-vous dans les Relances commerciales. 

On retrouve dans ce dashboard les informations suivantes sur les relances commerciales :

Les statistiques générales liées aux relances commerciales

Les quatre chiffres clés suivants sont calculés depuis le début de l'utilisation du logiciel :

• Prospects entrés dans le tunnel : il s'agit du nombre total de prospect qui ont fait l'objet d'une stratégie de relance commercial. C'est-à-dire qu'à un moment donné on a prévu une relance commerciale sur ces prospects.
• Prospects à ne plus relancer : il s'agit du nombre de prospect qui ont fait l'objet d'une relance commercial qui a abouti à l'issue "Pas interessé". 
• Prospects transformés : il s'agit du nombre de prospects passés par le tunnel commercial donc ayant fait l'objet d'une stratégie de relances commerciales ET converti en clients actifs. La relance a abouti à l'issue "Inscription". 
• Nombre de relances commerciales : il s'agit du nombre commerciales totale depuis le début de l'utilisation du logiciel. 

Les chiffres de l'évolutions des prospects

Ce graphique donne une vue d'ensemble par mois, sur les clients transformés. On peut connaître le nombre de clients actuellement dans le tunnel commercial et avoir une idée de la performance de relance commercial pour le mois en cours. 

Sur ce graphique, pour chaque mois, j'ai les chiffres suivants :

• Transformés : il s'agit du nombre total de prospects qui ont été transformés en clients actifs avec ou sans tunnel commercial. 
• Abandonnés : il s'agit du nombre de prospects dont l'issue d'une relance commerciale a été "Pas interessé". 
• Dans le tunnel commercial : il s'agit du nombre de prospect qui devraient faire l'objet d'une relance (relance en cours, visible dans le tunnel commercial de la fiche membre). 
• Sans relance commercial : il s'agit du nombre de prospects (actuellement prospect) qui n'a pas encore de relance commerciale prévue. 
• Sans commercial : il s'agit du nombre de prospects (actuellement prospect) qui n'a pas de commercial actif.

Le détail du taux de transformation

Ces graphique permet d'établir un lien de corrélation entre les stratégies de relances commerciales et la probabilité qu'un prospect se transforme en client. 

Sur ce graphique, je peux consulter les chiffres suivants :

• Le taux de transformation des prospects en clients. 
• Le pourcentage du nombre de transformations ayant fait l'objet de relance commerciale.
• Le pourcentage du nombre de transformations n'ayant pas fait l'objet de relance commerciale.

Le suivi manager avec le détail des chiffres par commerciaux

Ce graphique montre les chiffres relatifs aux prospects et relances par commerciaux, ce qui peut être très utile d'un point de vue managérial. 

On y retrouve les chiffres suivants par commercial sur une période (visible en haut à droite du graphique, qui peut être ajustée au besoin) : 

• Prospect créés : il s'agit du nombre total de prospects créés par le commercial sur la période.
• Relances créés : il s'agit du nombre total de relances commerciales créées par le commercial sur la période. 
• Relances effectuées : il s'agit du nombre total de relances effectués par le commercial sur la période. 
• Rendez-vous effectués / Séances d'essais effectuées : il s'agit du nombre de rendez-vous commercial / de séances d'essais qui se sont déroulées en lien avec une relance commercial du commercial sur la période. 
• Abandonnées : il s'agit du nombre de relances qui n'ont pas été effectuées dans les temps (et n'ont jamais été effectuées suite à la date prévue). 
• Clients transformés : il s'agit du nombre total de clients transformés par le commercial pour le premier chiffre et du nombre total de clients transformés ET ayant fait l'objet d'une relance pour le second chiffre. 

Notre astuce💡

Combiner le module de relances à l'automatisation d'attribution des commerciaux est la meilleure option pour améliorer votre organisation au sein de l'équipe commerciale du club. Pour en savoir plus, cliquez ici.