Un membre clôturé revient au club... Comment gérer une déclôture ?

Un membre clôturé revient au club ou se rend sur l'espace membre du club pour régulariser sa situation. Il est possible de déclôturer le client directement depuis sa fiche membre OU de lancer des actions automatisées de déclôture depuis l'espace membre, en fonction de la politique du club.

Attention

La déclôture avec actions automatisées ne sera possible que sur les clients pour lesquels on a effectué une clôture comptable. Si la clôture n’est pas comptable, on ne pourra pas avoir accès à la fonctionnalité de déclôture. Si on souhaite malgré tout procéder à une déclôture, il faudra passer d'abord par la clôture comptable puis procéder à la déclôture. Pour savoir si une clôture est comptable ou non, cet article peut être utile. 

Paramètrage préalable et périmètres de la déclôture 🔍

En fonction de la configuration indiquée au niveau des Paramètres > Clubs / Juridique > Clôture de clients, il est possible de faire les actions suivantes…

• En tant que club, je peux rouvrir (déclôturer) un compte client depuis le backoffice. 
• Le membre peut rouvrir (déclôturer) en autonomie son compte client depuis l'espace membre.
• Au moment de la déclôture, l'alerte bloquante, la résiliation d'abonnement et/ou le blocage d'achat en ligne appliquée(s) au moment de la clôture sont annulés.
• Au moment de la déclôture, le membre paie ses anciennes dettes et éventuellement, des frais de dossier de déclôture lorsque la clôture était liée à des dettes.

• En plus de ces paramètres, il est possible facturer les frais de déclôture uniquement s’il n’y avait pas de frais de rejet lors de la clôture. Ce paramètre n'est pas accessible depuis le backoffice peut être configuré par le support. Contactez le support pour activer ce paramètre.

Comment se déroule une déclôture depuis le backoffice ?

Voyons d'abord comment se déroule une déclôture depuis le backoffice... Un membre clôturé se rend au club et souhaite redevenir client actif.

ÉTAPE 1 - ON LANCE LA DÉCLÔTURE

Pour réaliser la déclôture, on se rend sur la fiche membre puis on clique sur Actions clients > Gestion de la clôture client. 

ÉTAPE 2 - COCHER LA CASE "ANNULER LES EFFETS DE LA DERNIÈRE CLÔTURE COMPTABLE"

On arrive ensuite sur cet écran et on coche la case "Annuler les effets de la dernière clôture comptable" :

Les impacts à prendre en considération au moment où on coche cette case, sont les suivants et dépendent de la configuration indiquée dans Paramètres > Clubs / Juridiques > Club > Clôture client.  

Vérifications préalables ⚙️

Lors des premières déclôture ou en prévision de celles-ci, n'hésitez pas à contacter votre conseiller Resamania pour vous assurer que la configuration que vous avez mise en place répond bien à votre besoin.

En fonction de la configuration mise en place, les impacts de la déclôture seront les suivants :

💸Éléments comptables 

Les éléments comptables créés lors de la clôture pour contrebalancer les montants disponibles ou les montants de dettes seront annulés. Le client reviendra à sa situation financière d'avant-clôture et pourra régulariser sa situation en payant ses dettes éventuelles.

Rien de spécifique à activer au niveau des paramètres pour cet effet. 

💶Frais de dossiers à régler

Lorsque le client vient déclôturer son compte et régulariser sa situation, en plus des éventuelles dettes à payer, on peut lui faire payer des frais de dossiers pour réouverture de compte. 

⚠️Les frais de dossier ne sont mis en place qu'à partir du moment où la clôture a été lié à un impayé (dette ou incident).

⚙️Activation des frais de dossiers

Pour activer les frais de dossiers lors de la déclôture, il faut cocher cette case au niveau des Paramètres > > Clubs / Juridiques > Club > Clôture Clients :

• La première case "Ajouter des frais de déclôture" permet d'ajouter une facture de frais de dossier lors de la déclôture d'un client ayant été clôturé pour dettes et incidents.
• La seconde case "Facturer autant de fois qu'il y a eu de rejet entrainant une clôture" permet de compte le nombre de rejet de prélèvements ayant déclencher une clôture et de créer autant de factures de frais de dossier qu'il y en a eu. Par exemple, si deux rejets de prélèvements ont entrainé comme conséquence la clôture du client et que cette case est cochée alors le client devra régler deux fois les frais de déclôture. 

Bien comprendre comment s'appliquent les frais de déclôture 💡

• Facturation : Lors de la déclôture, une facture sera créée pour le paiement des dettes, une autre pour les frais de dossier (et pour chaque frais de dossier appliqué, il y aura une nouvelle ligne sur la facture des frais de dossier.
• Clôture sans dette : Si le client n'a pas de dette (mais par exemple des trop-perçus, avoirs ou rien du tout), alors les frais de déclôture ne seront pas créés.
• Clôture manuelle : Si une clôture manuelle comporte une dette, alors des frais de dossiers seront à régler à la déclôture. C'est-à-dire qu'il ne faut pas nécessairement que la clôture soit automatisée pour que les frais s'appliquent. 
• Possibilité : il est possible facturer les frais de déclôture uniquement s’il n’y avait pas de frais de rejet lors de la clôture. Ce paramètre n'est pas accessible depuis le backoffice peut être configuré par le support. Contactez le support pour activer ce paramètre.

🔁Réactivation des abonnements, carnets ou badges 

Les abonnements, carnets ou encore les badges seront réactivés. Concernant l'abonnement, la résiliation d'abonnement sera annulée si celui-ci a été résilié le même mois que la déclôture.

⚙️Activation de l'annulation de la résiliation

Pour activer l'annulation de la résiliation lors de la déclôture, il faut cocher cette case au niveau des Paramètres > > Clubs / Juridiques > Club > Clôture Clients :

Par "sur le même mois", on entend le même mois calendaire. Si l'abonnement a été résilié le 15 du mois, la déclôture doit être faite avant le 31 de ce même mois pour qu'il soit réactivé. 

⚠️Si la case n'a pas été cochée ou que l'abonnement n'a pas été résilié sur le même mois que la déclôture alors, il faudra le réactiver manuellement.

🚨Archivage des alertes

Les alertes créées lors de la clôture peuvent être archivées.

Activation de l'archivage des alertes⚙️

Pour activer l'archivage des alertes lors de la déclôture, il faut cocher cette case au niveau des Paramètres > Clubs / Juridiques > Club > Clôture Clients :

🛒Achat depuis la boutique en ligne

L'achat depuis la boutique en ligne pouvait avoir été bloqué lors de la clôture. 

Réactivation de la possibilité d'acheter en ligne⚙️

Pour réactiver l'achat en ligne lors de la déclôture, il faut cocher cette case au niveau des Paramètres > Clubs / Juridiques > Club > Clôture Clients :

ETAPE 3 - EN FONCTION DU CAS, ON PASSE AU PAIEMENT OU ON DECLOTURE LE CLIENT.

• Cas 1 - Si le client a des dettes à régler.

On clique sur "Procéder au paiement". Le client devra ensuite régler sa dette.

Attention

⚠️Sur cet écran, il ne sera pas possible de réduire le montant à régler ou de régler la dette avec un prélèvement. On s'assure que le client régularise sa situation dans tous les cas, sinon la déclôture et les actions automatisées liées à celle-ci ne seront pas réalisées.

⚠️Dans le cas où le client a des frais de dossier à régler en plus des anciennes dettes et incidents, alors on affichera un message qui l'indique :

⚠️Dans le cas d'un client ayant des dettes mais aussi des trop-perçus ou avoirs, à la déclôture, le client devra payer le montant des dettes - les avoirs + les éventuels frais de dossier liés à la déclôture.

L'écran habituel présentant les différentes options de paiement apparaît ensuite :

Cas 2 - Si le client n'a pas de dettes à régler.

On clique sur "Déclôturer".

Dans quel cas ne coche-t-on pas cette case ?

Cas 1 - On souhaite clôturer un client, mais il a déjà une clôture non déclôturée. On enlève donc l'état "clôturé" sans jouer les conséquences l'ancienne clôture (en validant la déclôture sans cocher la case) puis on crée une nouvelle clôture.

Cas 2 - On a réalisé manuellement des actions liées à la déclôture (revente d'abonnement, création de factures, activation de badges...).  On décoche la case et on peut ainsi annuler l'état de clôture, pour repartir sur une clôture comptable manuellement puis, une déclôture automatique. 

Dans les deux cas, un encart apparaîtra au moment de la déclôture avec les informations précises de ce qu'il va se passer sur la fiche membre.

Quelques cas pratiques relatifs aux éléments financiers👩‍🏫

Cas 1 - Situation équilibrée à la clôture

Alors, aucun élément ne sera créé lors de la déclôture comptable. Les effets seront les éventuels liés aux réactivations de badges, abonnements, carnets, etc.

Cas 2 - Dettes ou incidents à la clôture

On a donc créé des avoirs pour les annuler. Alors, l'avoir sera annulé pour que la dette ou l'incident existe de nouveau et que le client régularise sa situation. Il devra s'acquitter de sa dette au moment de la déclôture sur l'écran suivant la validation de la déclôture :

Attention

⚠️Sur cet écran, il ne sera pas possible de modifier le montant à régler (on peut mettre plus, par exemple avec des coupons, mais jamais moins) et il ne sera pas possible non plus de régler la dette avec un prélèvement. On s'assure que le client régularise sa situation dans tous les cas, sinon la déclôture et les actions automatisées liées à celle-ci ne seront pas réalisées.

Cas 3 - Trop perçus ou avoirs à la clôture

Alors, la facture sera annulée et les trop-perçus et avoirs seront de nouveau disponibles pour le client.

Cas 5 - Trop-perçus et/ou avoirs et dettes à la clôture

Dans ce cas, à la déclôture, le client devra payer le montant des dettes - les avoirs + les éventuels frais de dossier liés à la déclôture.

Cas 6 - On ne peut pas cumuler deux clôtures en suivant...

Donc, ce seront toujours les effets de la deuxième clôture qui "compteront" pour la déclôture.

Et comment ça se passe en ligne ?👩‍💻

Nous parlons ici des cas de clients clôturés qui souhaitent revenir au club et se connectent à l'espace membre.

• Les effets définis dans les Paramètres (Archivages des alertes, réactivation des abonnements, frais de dossiers, etc.) s'appliqueront en ligne également en ligne. Veillez donc à ce que ceux-ci soient bien configurés. Puis, on peut se lancer !
• La première chose à faire est d'abord de vérifier que le paramétrage correspondant à ce qu'on souhaite au niveau des Paramètres > Clubs / Juridique > Clubs > Clôture de client. La case "Autoriser la déclôture d'un compte client depuis l'espace membre" permet de rendre autonome le client pour se déclôturer en ligne.
• La case "Débloquer l'achat en ligne (si l'achat avait été bloqué)" permet de réactiver la possibilité pour ce client de procéder à des achats en ligne à l'issue de la déclôture.

Attention

Il existe deux prérequis pour procéder à des déclôtures depuis l'espace membre : 

• Le client doit d'abord avoir été clôturé comptablement.
• Le client ne doit pas avoir de dettes dans d'autres clubs du réseau que son club de rattachement.

Voici les écrans visibles sur l'espace membre dans les cas d'un client clôturé ayant une dette et dans le cas d'un client clôturé n'ayant pas de dette :

Dans le cas où le client a des frais de dossier à régler, ce sera également indiqué au niveau de l'encart d'information.⚠️Les frais de dossier ne sont mis en place qu'à partir du moment où la clôture a été lié à un impayé (dette ou incident).

Attention

Notre conseil est d'éviter au maximum les ventes de nouveaux abonnements après une clôture sans avoir d'abord procéder à une déclôture. Le mieux est donc de ne pas autoriser les achats en ligne lorsque le client est clôturé. Au niveau des paramètres, il est alors recommandé de ne pas cocher cette case :

Cela évitera qu'un client non déclôturé puisse racheter un abonnement en ligne.