Comment s'effectue la maintenance sur Xplor Resamania

La solution Xplor Resamania est soumise à un processus de maintenance qui s'effectue à différents niveaux. 

MAINTENANCE CORRECTIVE

Xplor Resamania propose un service de maintenance corrective.

La maintenance corrective a pour but de maintenir le logiciel à un niveau d'efficience satisfaisant et de corriger les erreurs en cas d'altérations et/ou de bugs dans l'application pouvant altérer son utilisation côté utilisateurs. Elle permet également de faire évoluer le produit en cas de besoin issu d'une demande utilisateur ou d'un besoin fonctionnel généralisé.

La maintenance corrective de Xplor Resamania s'articule autour de plusieurs pôles et intervient sur différents niveaux. 

- Le service client : Les anomalies/demandes sont notifiées par le Client au Service Support, par un interlocuteur du Client qui centralise et priorise les remontées internes au Client. Des échanges écrits par messages électroniques ou téléphonique, peuvent compléter les travaux d'investigation. Dans tous les cas, la maintenance corrective passant par le service support fait l'objet d'un ticketing traçable (Zendesk)

Le service client a ensuite plusieurs champs d'action possible :

• L'anomalie/la demande peut-être résolue par l'interlocuteur du Service Client lui-même via des actions agrées dans l'application Xplor Resamania.
• L'anomalie/la demande nécessite une intervention d'un autre service => l'anomalie est alors remontée par le service client vers :
  • Le service développement si l'anomalie porte exclusivement sur l'application
  • Le service technique si l'anomalie porte sur le contrôle d'accès. 

- Le service développement : Chargé de traiter la TMA, traiter les demandes d'évolution et les tâches qui incombent au développement, faire le niveau 3 d'expertise logiciel et est garant des logs (exécution, passage, erreurs...).

MAINTENANCE INFRASTRUCTURE D'HEBERGEMENT

L’infrastructure d’hébergement se base sur un système d’exploitation Linux dont la version est une LTS (long time support), ayant donc une durée de support étendue. La maintenance de l’OS est donc assurée par la communauté Linux. Le Prestataire assure la mise en place des patchs afin d’avoir une version optimale sur les différents environnements, à savoir, à jour et sécurisée.

De même le langage de programmation des applications et différentes couches intermédiaires se basent sur des technologies open source qui assurent au même titre que linux, la maintenance et le support et fournissent les patchs à appliquer.

Les refactorisations fonctionnelles applicatives qui entraineraient de la désactivation de lignes de code font l’objet d’un nettoyage systématique.

Le produit étant une solution hébergée (SAAS), le Prestataire maîtrise totalement l’environnement d’exécution applicative et n’a pas à fournir de prérequis sur l’installation de la Solution.

L’ensemble des modifications applicatives sont versionnées (GIT) et archivées (Github) et des processus stricts de développement (Github flow) permettent d’isoler fonctionnellement chaque mise à jour de code. L’animation et la priorisation des demandes font également partie des processus de développement et l’ensemble des demandes sont centralisées au sein d’un outil de tickets (JIRA).

Pour assurer la qualité applicative, un ensemble de tests automatisés est systématiquement et continuellement évalué afin de s’assurer de la conformité des nouvelles fonctionnalités et de se prémunir de régressions éventuelles (Travis-ci).

L’ensemble des déploiements applicatifs fait l’objet de scripts permettant d’automatiser ceux-ci (Ansible). Ainsi les risques liés aux opérations critiques de déploiement sont minimisés et testés préalablement sur des environnements identiques à ceux de production. D’autre part, l’automatisation de ces déploiements fait partie des outils importants de notre plan de reprise d’activité.

L’orchestration des déploiements se fait via une plateforme sécurisée et monitorée (Jenkins) permettant de suivre et historiser l’activité.

MAINTENANCE CONTRÔLE D'ACCES

Aucune maintenance n'est prévue sur le matériel de contrôle d'accès. Le maintien dans le temps de l'installation physique du matériel de contrôle d'accès est à la seule charge du client.

Aucune maintenance n'est garantie sur les périphériques utilisés pour le contrôle d'accès (borne, Totem, imprimantes).

Un Service Après Vente de pièces détachées est mis à la disposition des Clients.

Une maintenance corrective logicielle est en revanche garantie sur le boitier (RESABOX) selon les termes de la maintenance corrective décrite plus haut.