Comment résilier un abonnement ?

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Insatisfaction, manque de temps, déménagement, maladie, grossesse… Un client souhaite résilier son abonnement. Cet article indique comment procéder et quels sont les impacts financiers en lien avec la résiliation.

Le saviez-vous ? 💡

Il est possible de laisser la possibilité à vos clients de résilier leur abonnement directement en ligne. Pour en savoir plus, consultez cet article. 

ÉTAPE 1 : RENDEZ-VOUS DANS L'ONGLET "ABONNEMENT" DE LA FICHE DU CLIENT

Je me rends sur la fiche du membre concerné et je vais dans l'onglet Abonnement. 

Je clique sur les trois petits points à droite de l'abonnement puis sur Résilier l'abonnement.

ÉTAPE 2 : INDIQUER LES INFORMATIONS DE LA RÉSILIATION

1) Date de réception de la demande - Par exemple, si j'ai reçu la demande de résiliation le 30/09/2020, je renseigne donc cette date.

2) Motif de la résiliation - J'indique la raison pour laquelle le membre souhaite résilier son abonnement. Ces motifs sont modifiables à partir de la liste située dans Paramètres > Général > fiche membre > motif de résiliation.

3) Options de date de résiliation  - Ici, nous avons deux modes pour indiquer la date à laquelle la résiliation prendra effet. Dans tous les cas, l'abonnement du membre s'arrêtera à la date choisie.

Information💡

La date qui apparaît par défaut dans tous les cas tient compte de la date de réception de la demande et des éventuels préavis et fin d'engagement de l'abonnement. Vous pouvez toujours la modifier si nécessaire. Cependant, si vous souhaitez la verrouiller pour éviter toute modification manuelle, contactez notre service support.

Concernant les deux options qui permettent de fixer la date à laquelle l'abonnement prendra fin, nous avons ici le choix entre la "date de renouvellement" ou "date libre".

A savoir

En fonction de ce qui a été convenu avec votre chargé de projet, il est possible que vous ne voyiez pas l'option "date libre". Contactez notre service support si vous avez besoin d'activer la date libre.

• Mode date de renouvellement

Le mode "date de renouvellement" permet que la résiliation prenne effet à la fin d'un mois complet d'abonnement, ce qui simplifie la gestion. Vous choisissez simplement l'une des dates présentes dans la liste. Pas de calcul de prorata, ni de gestion de remboursements ! C'est l'option que nous vous recommandons pour une gestion sans tracas.

Mode date libre

Cependant, Xplor Resamania vous propose également la date libre. Vous pourrez, si vous choisissez une date libre, décider de solder la facture en cours, ne pas solder ou solder au prorata des jours utilisés. Les avantages sont la flexibilité totale et la possibilité d’ajuster les frais en fonction de l’utilisation réelle, avec le mode prorata par exemple.

Montants soldés avec la date libre💡

Si vous choisissez une date libre, vous devrez décider, en fonction de ce qui est activé sur votre club, quelles échéances seront soldées et comment (prorata, total ou rien). Nous vous détaillons l'ensemble de ces options à l'étape 3 de cet article.

Des clics supplémentaires et peut être un peu plus de reflexion avec cette date libre... Mais c'est une possibilité qui existe !

Notre astuce💡

Il est possible de personnaliser l'accès au mode "date libre" selon les besoins spécifiques de votre organisation. Vous pouvez choisir de rendre les deux modes visibles ou de limiter l'accès à la date libre.

Pour une gestion encore plus fine, il est possible d'activer les deux modes pour certains profils, comme les managers, tandis que d'autres, comme les vendeurs conseils, par exemple, ne pourraient accéder qu'au mode "date de renouvellement".

Adaptez cette configuration en fonction de ce qui convient le mieux à votre structure. Pour mettre en place ces modifications, contactez notre service support, qui se chargera de les appliquer.

Dans le cas des abonnements comptants, il n'y aura jamais de date de renouvellement, cependant même si l'option "date de renouvellement" n'est pas activée, vous pourrez sélectionner une date dans le champ.

4) Commentaire (non obligatoire) - Enfin, vous pouvez ajouter un commentaire interne qui apparaîtra à titre informatif sur la fiche membre. 

Je clique sur Suivant. 

ÉTAPE 3 : CHOISIR LES CONSEQUENCES FINANCIERES DANS LE CAS DE LA DATE LIBRE.

À savoir💡

Cette partie explique les détails de calculs des éventuels remboursements suite à la résiliation. Si vous avez sélectionné le mode "date de renouvellement", un simple message apparaîtra pour informer que les prélèvements seront stoppés à partir de la date choisie. Aucun élément financier ne sera créé.

Sur cet écran, nous allons déterminer comment est calculé le montant de l'avoir créé en conséquence de la résiliation. Il existe plusieurs possibilités et selon le choix réalisé, le détail du calcul est indiqué.

Nous prendrons deux exemples : l'un d'un abonnement au prorata, l'autre d'un abonnement date à date. En dessous de chaque schéma situationnel seront expliqués les répercussions financières de chacune des possibilités de résiliation.

Cas 1 - Avec un abonnement au prorata

Dans le cas présent, l'abonnement est résilié au 04/04. Une échéance est prévue le 15/04 pour l'ensemble du mois d'avril. Un prélèvement est prévu au mois de mai, mais pas encore au statut "en cours". 

Ne pas rembourser les échéances en cours.

Le client a payé son échéance du mois de mars le 15/03. Si on ne rembourse pas l'échéance en cours (celle du 15/04), le client sera prélevé, comme habituellement, du montant équivalent à un mois plein pour l'ensemble de son mois d'avril (date de service du 01/04 au 30/04). L'échéance de mai (celle du 15/05) ne sera pas facturée.

Rembourser la période en cours, au prorata.

Le client a payé son échéance du mois de mars le 15/03. Le remboursement au prorata permet de rembourser le nombre de jours non utilisés sur le mois d'avril. On crée un avoir du montant de la valeur totale du mois en cours – la valeur du nombre de jours utilisés. Dans notre exemple, on calcule une valeur totale de 30 jours en avril et on soustrait le nombre de jours utilisés (3 jours du 1er avril au 4 avril exclu).

Un avoir sera généré sur l'échéance du 15/04 en cours, pour la réduire. L'échéance de mai (celle du 15/05) ne sera pas générée, ni prélevée. 

Rembourser la période en cours, intégralement.

Le client a payé son échéance du mois de mars. Pour rembourser la période en cours intégralement (le mois d'avril, un avoir sera généré sur l'échéance du 15/04 : le client n'aura rien à régler à cette date-là). L'échéance de mai (celle du 15/05) ne sera pas facturée.

Cas 2 - Avec un abonnement en date à date

Ne pas rembourser les échéances en cours.

Le client a payé son échéance du mois de mars le 20/03. Si on ne rembourse pas l'échéance en cours (celle du 20/04), le client sera prélevé, comme habituellement, du montant équivalent à un mois plein pour l'ensemble du mois (date de service du 10/04 au 09/05). L'échéance de mai (celle du 20/05) ne sera pas facturée.

Rembourser la période en cours, au prorata.

Le client a payé son échéance du mois de mars le 20/03. Le remboursement au prorata permet de rembourser le nombre de jours non utilisés sur le mois en cours (date de service du 10/04 au 09/05). On crée un avoir du montant de la valeur totale du mois en cours – la valeur du nombre de jours utilisés. Dans notre exemple, on calcule une valeur totale de 30 jours du 10/04 au 09/05 et on soustrait le nombre de jours utilisés (3 jours du 10/04 au 14/04 exclu).

Un avoir sera généré sur l'échéance du 20/04 en cours, pour la réduire. L'échéance de mai (celle du 20/05) ne sera pas facturée.

Rembourser la période en cours, intégralement.

Le client a payé son échéance du mois de mars. Pour rembourser la période en cours intégralement (le mois du 10/04 au 09/05, un avoir sera généré sur l'échéance du 20/04 : le client n'aura rien à régler à cette date-là). L'échéance de mai (celle du 20/05) ne sera pas facturée.

Une fois que j'ai décidé l'impact financier, je clique sur CONFIRMER LA RÉSILIATION.

Attention⚠️

Certains cas particuliers concernant les impacts financiers sont expliqués en fin d'article. 

ÉTAPE 4 : JE PEUX FAIRE SIGNER ET FOURNIR UNE ATTESTATION DE RESILIATION AU CLIENT

Cette étape est facultative, peut être activée au besoin.

Pour activer cette fonctionnalité, il suffit de se rendre dans Paramètres > Clubs / Juridiques > Clubs > Clic sur le club concerné > Cocher la case suivante :

Si cette fonctionnalité est activée, lors d'une résiliation, on proposera systématiquement au client qui résilie de signer (tracé ou SMS) une attestation de résiliation comportant les informations principales de sa résiliation. À l'issue de la résiliation, cette attestation pourra être imprimée.

ÉTAPE 5 : JE COMMUNIQUE LA RÉSILIATION AU MEMBRE

A savoir 

Si la campagne automatisée de résiliation est configurée dans Smartmessaging, alors cette étape n'est pas nécessaire, car une communication partira, dans tous les cas, au moment de la validation de la résiliation. Si cette étape apparaît et qu'on souhaite la masquer, il suffit de communiquer la demande à notre service support qui pourra la désactiver.

Si cette étape apparaît et que tu n'as pas encore de campagne de résiliation Smartmessaging, tu peux sélectionner le modèle "Résiliation" dans la liste déroulante et cliquer sur CONTINUER. Si je ne souhaite pas communiquer sa résiliation au membre ou que cette étape apparaît, mais que la campagne Smartmessaging existe déjà sur le club, on clique sur IGNORER.

ÉTAPE 6 : JE PEUX CONTRÔLER LES RÉSERVATIONS APRÈS LA RÉSILIATION

Pour éviter que le cours ne soit occupé par des réservations non honorées, je peux contrôler les réservations futures ayant lieu après la résiliation d'un abonnement ou d'une option. 

Lors de la résiliation, un avertissement apparaît si le client a encore des réservations à venir.

Si je souhaite voir les réservations, je clique sur "Voir les réservations":

Depuis l'écran de contrôle des réservations à venir, je peux désinscrire le client qui fait l'objet de la résiliation des créneaux concernés qui sont situés après la date de résiliation. Ainsi, je m'assure que les participants aux cours ne sont pas des clients concernés par une résiliation qui ne se présenteraient pas.

Cas particuliers de la résiliation

• Options liées : dans le cas de la résiliation d’une offre avec abonnement et des options liées : la résiliation de l’abonnement ou de l’option entrainera la résiliation de l’abonnement et des options. Il en est de même pour les packages. Si des options y sont liées, la résiliation impactera l'ensemble des options du package. Un message indiquera toujours l'ensemble des produits impactés par la résiliation.

• Cas particulier relatifs aux impacts financier dans le cadre d'une résiliation en date de renouvellement

1) Dans le cas des abonnements comptants, il n'y aura jamais de date de renouvellement, cependant même si l'option "date de renouvellement" n'est pas activée, vous pourrez sélectionner une date dans le champ.

2) Si la facture d'une échéance qui arrive après la résiliation fait partie d'un lot de prélèvement déjà envoyé en banque, alors un trop-perçu réutilisable sera créés sur la fiche du membre.

3) Avec ce mode de résiliation, il n'est pas possible de résilier dans le passé (donc on doit autoriser les dates libres).

4) Exemple de date proposée par défaut avec préavis et date d'engagement : admettons qu'un client demande à résilier au 27/09 un abonnement en mode mois complet, et qu'on ait 10 jours de préavis. Dans ce cas-là, la prochaine date de renouvellement tombera le 01/11. En effet, les 10 jours nous amène au 7 octobre, qui n'est pas une date de renouvellement proposée, donc la prochaine date de renouvellement est le 01/11.

• Cas particulier relatifs aux impacts financier dans le cadre d'une résiliation en date libre

1) Si on résilie au premier jour de la période de service, l’échéance sera forcément intégralement remboursée.

2) La résiliation via rejet de prélèvement et la clôture client sera toujours appliquée selon la méthode « Ne pas rembourser – période en cours ». 

3) La résiliation en ligne et la résiliation d'un abonnement en facturation totale restent sous l'ancienne méthode : on applique un avoir sur toutes les échéances après la date effective de résiliation. 

Erreur de saisie au moment d'indiquer le motif ? 

Pas de panique ! Il est possible de modifier le motif de résiliation a postériori depuis la fiche membre > Abonnements > Trois petits points > Modifier le motif de résiliation. Si vous n'avez pas cette option avec votre profil utilisateur, contactez notre service support.