Configurer les résiliations et les tarifs de suspensions en ligne et depuis le back office🔍

Vos clients peuvent résilier ou suspendre leurs abonnements en toute autonomie depuis l'espace client. En parallèle, le back-office permet de configurer des tarifs automatiques de suspension pour sécuriser les montants appliqués en club. Cet article vous explique comment activer ces fonctionnalités, les paramétrer, et comprendre leur fonctionnement côté club comme côté espace membre. 

Dans sa première partie, vous verrez comment activer les fonctionnalités de résiliations et de suspensions en ligne et les points importants à connaître avant de décider d'ouvrir ces possibilités à vos clients. Il vous est également montré les interfaces de suspensions et résiliations visibles sur l'espace membre.

La seconde partie de cet article vous explique comment appliquer un tarif automatisé lors d'une suspension effectuée depuis le back office. La possibilité vous est offerte de déterminer ces tarifs de suspension manuellement comme expliqué dans l'article ICI. Pour gagner du temps et éviter les erreurs, vous pouvez appliquer des règles de suspensions tarifaires automatiques et vous découvrirez la méthode pour les déterminer ici. 

RÉSILIATIONS ET SUSPENSIONS EN LIGNE

Activation de la suspension en ligne

1) "Autoriser la suspension au mois complet" permet d'autoriser une suspension sur une période "date à date" (exemple : du 24 novembre au 24 octobre".  Si on décoche la case, les suspensions ne seront pas autorisées si elles concernent des mois non complets. 

A savoir 

• On ne peut pas suspendre plus de 3 mois et plus de 4 semaines.
•  La réduction s'applique à partir de l'échéance suivant le début de la suspension.

2) "Autoriser la suspension à la semaine" permet d'autoriser la suspension sur des périodes hebdomadaires. 

A savoir

Sur un abonnement à prélèvements hebdomadaires, si l'échéance mensuelle est de 20€/mois et qu'on met 25% de remise sur une suspension à la semaine pour les abonnements mensuels, si on suspend 1 semaine, on applique 25% de réduction sur les 20€, si on suspend 2 semaines on applique 50% de réduction sur les 20€, si on suspend 3 semaines on applique 75% de réduction sur les 20€ et si on suspend 4 semaines on applique 100% de réduction sur les 20€.

Le cas des options et gestes co'

Les options passeront toujours à zéro si on choisit un montant. Si on choisit un pourcentage, le pourcentage s'appliquera sur l'abonnement mais aussi l'option.

Si on fait une suspension et que la suspension inclut une échéance d'option avec prélèvement annuel, alors cette option ne sera jamais concernée par la réduction (en % ou en montant). On n'applique pas de réduction sur les échéances d'option annuelles

S'il y a un geste co' sur une mensualité et que le coût de la suspension est plus élevé, alors le geste co' prime. Si on indique un pourcentage et qu'il y a un geste co', alors la mensualité passe à zéro dans tous les cas.

Lorsqu'on réduit le montant d'une échéance, le montant saisi est bien celui qui sera prélevé.  Si on met 10€ pour les abonnements mensuels alors le client sera prélevé de 10€ (c'est pas une réduction sur le montant initiale, c'est bien le montant qui sera prélevé).

Idem dans le cas d'un abonnement en prélèvement hebdomadaire si on met un montant à 5€ c'est bien 5€ par semaine qui sera prélevé et non une réduction de 5€ sur le montant initial.

• Annulation des suspensions en ligne 

Il est possible d'autoriser l'annulation en ligne de la suspension. Pour cela, on coche la case "Autoriser l'annulation d'une suspension en ligne". Trois paramètres sont ensuite administrables :  

1. Interdire l'annulation d'une suspension, si celle-ci débute dans moins de X jours : dans ce champ, on indique la deadline pour pouvoir annuler une suspension, si on veut éviter que le membre puisse l'annuler en dernière minute avant que celle-ci démarre pour des questions de gestion par exemple. 
2. Nombre maximum d'annulations de suspensions par jour et par contact : si on veut éviter que le membre ait droit de suspendre puis annuler la suspension d'un ou des abonnements plusieurs fois dans la même journée.
3. Autoriser également les annulations de suspension créées en club : on peut ici, en décochant la case, empêcher le membre d'annuler les suspensions qui ont été faites au club.

Activation de la possibilité de résilier un abonnement en ligne

• Rendez-vous dans les Paramètres > Clubs / Juridiques > Cliquez sur le club concerné puis sur l'onglet "Résiliation". Il faut ensuite cocher la case "Autoriser la résiliation des abonnements en ligne". 

• Dans tous les cas, le client ne pourra résilier qu'à une date de renouvellement et non à une date libre. Pour retrouver les explications concernant les dates de renouvellement, cliquez ici.

• Vous pouvez interdire la résiliation en ligne lorsque le client a une dette. Il faudra cocher la case qui correspond à cela et indiquer le montant de la dette qui ne permet plus de résilier en ligne.
• Il faudra indiquer les mots-clés qui permettent ou ne permettent pas de résilier en ligne. 
• Indiquez les motifs de résiliation qui seront disponibles en ligne.
• Ensuite, il faut indiquer si on autorise la résiliation uniquement pour les abonnements ou aussi pour les options d'abonnement. Les résiliations d'options suivent la même logique que celle choisie pour les abonnements (date d'engagement/moisiversaire).

A savoir

1) Les abonnements comptants ou CDD en prélèvement ne pourront pas être résiliés avant la fin de l'abonnement. 

2) Dans un réseau, un client rattaché au club A ne pourra pas résilier un abonnement qu'il a souscrit dans le club B.

3) Si une résiliation est déjà prévue sur l'abonnement, même dans le futur, il ne sera pas possible de résilier en ligne l'abonnement. Et, un client ne pourra jamais annuler sa résiliation en ligne.

Quelques points d'attention sur la résiliation des options

• Les options obligatoires ainsi que les options "spéciales" ne sont pas résiliables.
• Si une option est "liée" dans un package, alors le reste du package sera aussi résilié (abonnement ou autre option).

• Annulation des résiliations en ligne 

Il est possible d'autoriser l'annulation en ligne de la résiliation. Pour cela, on coche la case "Autoriser l'annulation d'une suspension en ligne". Trois paramètres sont ensuite administrables :  

1. Interdire l'annulation de la résiliation, en nombre de jours avant la date d'application effective de la résiliation : dans ce champ, on indique la deadline pour pouvoir annuler une résiliation, si on veut éviter que le membre puisse l'annuler en dernière minute avant que celle-ci démarre pour des questions de gestion par exemple. 
2. Nombre maximum d'annulations de résiliation par jour et par contact : si on veut éviter que le membre ait droit de résilier puis annuler la résiliation d'un ou des abonnements plusieurs fois dans la même journée.
3. Autoriser également les annulations de résiliations créées en club : on peut ici, en décochant la case, empêcher le membre d'annuler les résiliations qui ont été faites au club.

Ce que voit le client côté espace membre

• Dans l'onglet "Abonnements" du profil du client sur l'espace membre, le client retrouve ses abonnements et peut résilier ou suspendre en fonction des droits que vous lui avez accordés précédemment. 

• Si on a autorisé l'annulation des suspensions ou des résiliations en ligne, ce bouton apparaîtra : 

• Si le client décide de résilier son abonnement, ce message s'affiche : 

• Il peut ensuite choisir de poursuivre sa résiliation ou de suspendre son abonnement. S'il décide de poursuivre, alors la date de la prochaine échéance s'affiche, le client peut choisir le motif de sa résiliation parmi ceux que vous avez décidé de rendre visible et laisser un commentaire.

• Si le client décide de suspendre son abonnement, cette fenêtre s'affiche : 

• Le client peut ensuite choisir la date de début de sa suspension et la durée de celle-ci.

SUSPENSIONS AUTOMATISÉES DEPUIS LE BACK OFFICE

Configurer la suspension d'abonnement automatisée

Lorsqu’une suspension est saisie dans le back-office, il est normalement nécessaire de définir manuellement le montant à appliquer pendant la suspension. La configuration de tarifs automatiques permet d’éviter les erreurs de saisie, la perte de temps pour les équipes et les écarts de traitement entre les clients.

Abonnements concernés

Une configuration peut s’appliquer à des abonnements à prélèvement mensuel et hebdomadaire. Les suspensions automatisées ne fonctionnent pas sur les abonnements comptants.

Rendez-vous sur Clubs/juridique > Onglet Suspension. Le chapitre Suspension en club vous ouvre une possibilité de + Nouvelle configuration.

Démarrez par nommer la nouvelle configuration et déterminez le type d'abonnements concernés. Vous avez la possibilité de restreindre par tag selon le type d'abonnement auquel appliquer le tarif automatique.

Dans le cas d'un abonnement mensuel, vous pouvez configurer un tarif de suspension pour quelques semaines (coût de suspension par semaine) ou quelques mois (coût de suspension par mois).

Si aucun tag n’est saisi sur une configuration

Cette configuration s’applique alors sur tous les abonnements suspendus.

Vous déterminez ensuite, en pourcentage ou en numéraire, les règles de suspension appliquées. Ce choix impacte la tarification des options.

Règles pour les options

Réduction de X % : la réduction s’applique aux échéances de l’abonnement et de ses options.

Montant fixé à X € : ce montant s’applique uniquement à l’abonnement ; les options passent à 0 € pendant la suspension.

Options annuelles : elles ne sont jamais impactées par une suspension (elles restent facturées normalement).

Le coût de la suspension correspond au prix payé pendant la période de suspension.

Exemple : suspension 5€ pour un abonnement à 20€ → le client paie 5€.

Exemple : suspension 60% sur abonnement 20€ → échéance = 8€.

Ce qui se passe dans le Back Office avec une suspension automatisée

Lorsque le client détermine avec vous la suspension de son abonnement (abonnement > 3 points > Suspendre l'abonnement) vous devez indiquer le motif et la période. Après avoir validé ces informations, les échéances sont automatiquement modifiées et vous pouvez les vérifier dans l'écran suivant.

Pour les suspensions hebdomadaires, sélectionnez toujours une période multiple de 7 jours.

Configuration manuelle pour les administrateurs

Si vous avez un rôle Admin, la configuration manuelle de la suspension reste disponible.